이 과목에서 배운 것
좋은 서비스도 고객이 다르면 설명과 접근방법이 달라져야 했습니다.
시장과 고객에 따라 중요하게 생각하는 가치가 달랐고, 같은 메시지도 문화와 상황에 따라 다르게 받아들여질 수 있었습니다. 무엇을 제공하느냐뿐 아니라 누구에게 어떤 방식으로 전달하느냐까지 기획의 일부라는 점을 배웠습니다.
전공 과목 공부
국제마케팅
같은 상품이라도 고객과 시장이 달라지면 받아들이는 방식도 달라진다는 점을 배웠습니다. 시장조사, 문화, 고객가치와 커뮤니케이션을 공부하면서 서비스를 기획하기 전에 먼저 고객을 이해해야 한다는 생각이 더 분명해졌습니다.
한화생명에서 이렇게 활용하겠습니다
보험을 어렵게 느끼는 고객에게 회사가 쓰는 말부터 내세우지 않겠습니다.
같은 보험·금융서비스라도 처음 보험에 가입하는 사회초년생과 가족의 보장을 고민하는 고객, 노후를 준비하는 고객이 궁금해하는 내용은 다를 수 있습니다. 서비스를 기획할 때 고객을 한 덩어리로 보지 않고, 고객군별로 어떤 정보가 먼저 필요한지, 어떤 표현이 이해하기 쉬운지를 살펴보겠습니다. 회사가 설명하고 싶은 순서보다 고객이 궁금해하는 순서에서 출발하는 서비스를 만들겠습니다.
실제 공부자료
시장조사 → 문화 → 고객 → 커뮤니케이션
조사로 시장 이해 · 문화 차이와 적응 · 기업·개인 고객의 가치 비교 · 커뮤니케이션 방법 선택
기획에 앞서 고객과 시장을 제대로 알아야 했습니다. 자료를 많이 모으는 것보다 어떤 자료를 믿을 수 있는지 판단하는 과정이 더 중요하다는 점을 배웠습니다.
서비스와 메시지가 다른 환경에서도 그대로 통할 것이라고 가정해서는 안 됐습니다. 고객의 생활방식과 맥락을 함께 보는 시선을 배웠습니다.
개인 고객과 기업 고객은 같은 제품에서도 서로 다른 가치를 봤습니다. 서비스기획에서도 고객 유형에 따라 제안하는 가치가 달라져야 한다는 점을 배웠습니다.